¡Que ningún clientes se queje, por favor! Sí, ese es normalmente el objetivo en las empresas, de esta forma se evitan crear conflictos internos, y cuando se produce alguna queja por parte de algún cliente, existe una alta urgencia en ocultarlo para que no trascienda.

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¿Y si se mira desde un punto de vista diferente? Realmente al recibir una queja no sólo debe la empresa disculparse por el problema con el cliente, sino que debe buscar la manera de resolver positivamente la situación y sacarle provecho para mejorar. “Lo peor es que el cliente se vaya y no haya dicho nada o diga que todo está bien, cuando en realidad no piensa eso. Debemos provocar la queja para realmente saber cómo lo estamos haciendo” especialmente ahora que está cambiando el mercado y tenemos que saber qué es lo que quiere el cliente, o no llegaremos a saber por qué nos expulsaron del mercado. Leer el resto del artículo »